phongdaotao@hcct.edu.vn
0868841179
ㅤTính chất công việc của bộ phận lễ tân là phục vụ khách 24/24h (được chia làm 3 ca). Vì vậy, bắt buộc nhân lễ tân khi kết thúc ca làm việc cần thực hiện các thủ tục bàn giao ca để hạn chế thấp nhất sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vậy chi tiết quy trình lễ tân đóng ca và bàn giao ca gồm những công việc nào?. Ngay sau đây bài viết sẽ đề cập đến nội dung đóng ca và bàn giao ca của bộ phận lễ tân khách sạn.
► Những việc cần bàn giao từ ca này qua ca sau
– Sổ bàn giao công việc của nhân viên lễ tân
– Tình trạng những phòng Nhận phòng (chờ check-in) còn lại
– Tình trạng những phòng Trả phòng (chờ check-out) còn lại
– Những phòng đang khóa trên hệ thống hoặc những phòng trống sạch
– Bàn giao lại các trang thiết bị tại Quầy lễ tân
– Bàn giao lại ngăn tủ (bàn) để tin nhắn, thư của khách lưu trú
– Bàn giao số tiền sử dụng lưu thông trong ngày
– Tình trạng văn phòng phẩm của lễ tân
– Những vấn đề cần lưu ý theo dõi thêm
– Tất cả các thông tin ghi chú ghi nhận trong ca làm việc
– Những công việc đã thực hiện xong trong ca
– Những công việc vẫn còn làm dang dở
– Những công việc chưa được thực hiện.
……
► Quy trình đóng ca – chuẩn bị cho việc bàn giao ca
– Lấy sổ ghi chú và mở đến trang đang viết của ngày hiện tại
– Xem lại tất cả các ghi chú trong sổ – đánh dấu hoàn thành những việc đã thực hiện
– Tiến hành kiểm tra chéo bảng công việc trong ca và viết vào sổ những lưu ý bàn giao cho lễ tân ca sau thực hiện
– Cập nhật tình trạng những vấn đề gần hoàn tất
– Tất cả những phàn nàn chưa được giải quyết ở ca hiện tại thì phải được bàn giao cho ca sau – đánh dấu bằng bút màu những phàn nàn cần phải theo dõi tiếp
– Kiểm tra lại những phòng trả phòng còn lại
– Kiểm tra lại những phòng nhận phòng với thời gian cụ thể
– Tiếp tục theo sát với bộ phận đặt phòng hoặc người đặt phòng về tình trạng đặt phòng của khách nếu khách đến hay chưa hoặc giờ đến
– Bảo đảm rằng không có bất kỳ vật phẩm hay bưu kiện không được kê khai đang giữ tại quầy lễ tân
– Bàn giao tiền cho ca sau quản lý
– Kiểm tra lại ngăn tủ/ bàn để tin nhắn, thư và chắc chắn những tin nhắn, thư cho khách đã nhận phòng đã được bàn giao rõ ràng
– Kiểm tra chéo các tin nhắn / fax / bài báo còn sót lại trong ngăn kéo với thẻ đăng ký để đảm bảo rằng đã có chỉ thị thích hợp
– Kiểm tra lại văn phòng phẩm tại quầy lễ tân để đảm bảo đầy đủ cho ca sau
– Kiểm tra lại tình trạng phòng đang bị khóa và phối hợp với bộ phận Buồng phòng – chắc chắn những phòng khách đến đã sẵn sàng
– Kiểm tra những phòng trống – bảo đảm những phòng này đang có sẵn để khóa
– Cập nhật tình trạng những phòng bẩn với bộ phận Buồng phòng
– Sau khi những việc cần theo sát đã được hoàn thành ở ca hiện tại, thì nên đem sổ ghi chú vào văn phòng lễ tân bàn giao cho ca sau
– Tất cả thành viên của ca hiện tại và ca tiếp quản nên có mặt đông đủ ở văn phòng để bàn giao công việc
► Quy trình nhận bàn giao ca
Khoảng 15 phút trước khi bắt đầu ca làm việc mới, nhân viên lễ tân ca đang phụ trách và ca sau sẽ thực hiện việc bàn giao ca tại quầy lễ tân hoặc văn phòng lễ tân:
- Ca phụ trách nên đọc những việc còn đang dang dở trong sổ ghi chú cho các thành viên ca sau biết, giải thích rõ ràng và chi tiết từng điểm
- Ca phụ trách nên bàn giao những phàn nàn của khách mà vẫn chưa giải quyết xong được ghi trong sổ ghi chú
- Lễ tân ca sau kiểm tra tiền lưu hành của ca phụ trách – trước khi nhận bàn giao
- Ca phụ trách hiện tại sẽ cập nhật cho ca tiếp quản những thông tin về phòng sẽ tới – Lễ tân sẽ thông báo tiếp về những phòng khóa, những phòng trống sạch
- Ca phụ trách trước sẽ bàn giao tất cả những vật dụng ở ngoài quầy lễ tân như ngăn tủ để thư tín và đồng thời bàn giao văn phòng phẩm
Khi thực hiện thủ tục đóng và bàn giao ca, nhân viên lễ tân ca trước và ca sau cần tuân thủ đúng theo quy trình của khách sạn. Đặc biệt lưu ý kiểm đếm tiền cẩn thận và những vấn đề phát sinh với khách mà chưa được giải quyết xong để đảm bảo cho khách yên tâm lưu trú.
Người thực hiện: Ths. Đỗ Thị Ngân – Tổ trưởng bộ môn Khách sạn Nhà hàng
Nguồn tin: hcct.edu.vn
