Các tình huống trong khách sạn nhà hàng và cách xử lý

Giao tiếp khéo léo và xử lý tình huống linh hoạt chính là thử thách lớn nhất đối với những bạn trẻ theo đuổi ngành quản trị khách sạn, đặc biệt là ở vị trí lễ tân. Nếu bạn đang theo đuổi đam mê trong lĩnh vực dịch vụ, hãy lưu ngay các tình huống trong khách sạn nhà hàng mà  trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội (HCCT) đã tổng hợp được dưới đây. Khi nắm được cách xử lý các tình huống này, bạn sẽ có cơ hội ghi điểm cộng trong mắt nhà tuyển dụng, thăng tiến trong sự nghiệp trong tương lai.

Các tình huống trong khách sạn mà bạn có thể gặp phải 

Nếu theo đuổi ngành quản trị khách sạn, bạn phải đối mặt với nhiều khách hàng và tình huống khác nhau. Việc xử lý các tình huống này đôi khi khiến bạn bối rối, bởi mỗi tình huống đều cần cách giải quyết riêng nhưng vẫn phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số tình huống thường gặp và gợi ý cách xử lý mà HCCT đã tổng hợp được.

Khách phàn nàn về cơ sở vật chất bị hỏng hóc

Một trong những tình huống dễ bắt gặp nhất tại khách sạn đó là khách hàng không hài lòng vì các tiện nghi, thiết bị trong phòng gặp sự cố, hư hỏng nhưng chưa được sửa chữa. Tình huống này thường xảy ra tại các khách sạn nhỏ, nhà nghỉ do quy trình bảo dưỡng, dọn dẹp chưa được thực hiện chặt chẽ.

Nhân viên tiếp nhận phản hồi của khách cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp, bắt đầu bằng lời xin lỗi chân thành và bày tỏ sự tiếc nuối về trải nghiệm chưa trọn vẹn của khách. Sau đó, nhanh chóng ghi nhận thông tin khách hàng (tên, số phòng) và liên hệ ngay với bộ phận kỹ thuật để xử lý sự cố.

Trong trường hợp khách hàng tỏ ra rất không hài lòng thì quản lý cần xem xét phương án đổi phòng để đảm bảo sự thoải mái cho khách, đồng thời giữ uy tín cho khách sạn. Nếu tình trạng này diễn ra thường xuyên, khách sạn cần rà soát lại quy trình bảo trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Phòng nghỉ quá ồn ào

Tiếng ồn từ phòng bên gây ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi của khách là tình huống khá phổ biến trong khách sạn. Để xử lý tình huống này, bạn cần sự khéo léo, tinh tế để vừa đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách phàn nàn, vừa tránh làm mất lòng khách gây ồn.

Trước tiên, nhân viên cần lắng nghe khách với thái độ lịch sự và đồng cảm bằng lời xin lỗi chân thành vì sự bất tiện mà họ gặp phải. Tiếp theo, nhân viên cần nhẹ nhàng gõ cửa phòng gây ồn và sử dụng lời nhắc nhở tinh tế, tránh đề cập trực tiếp đến việc họ bị phàn nàn.

Nếu khách vẫn không thấy thoải mái hoặc cảm thấy tiếng ồn chưa giảm, nhân viên cần kiểm tra tình trạng phòng trống và liên hệ ngay với bộ phận buồng phòng để tìm phương án đổi phòng cho khách. Trong trường hợp khách sạn đã kín phòng, nhân viên cần thương lượng khéo léo, đưa ra ưu đãi phù hợp để xoa dịu tình huống.

Khách hàng cố tình gây sự khó dễ 

Trong ngành khách sạn, không phải lúc nào phàn nàn của khách cũng xuất phát từ lý do chính đáng. Có những trường hợp khách hàng cố tình bắt bẻ để được giảm giá phòng hoặc thậm chí có ý định “quỵt” tiền. 

Một tình huống điển hình của trường hợp này là khách đặt phòng online nhưng khi đến lại yêu cầu đổi sang phòng VIP. Sau đó, khi đề cập đến giá phòng, họ bắt đầu mặc cả, đòi giảm giá.

Đối với trường hợp này, nhân viên cần giữ thái độ chuyên nghiệp, lịch sự nhưng kiên quyết. Hãy giải thích rõ ràng rằng giá phòng đã được niêm yết cố định và không thể thay đổi. 

Sau đó, bạn hãy đề xuất các hạng phòng khác phù hợp với ngân sách của khách để tạo thêm lựa chọn. Nếu khách vẫn chưa hài lòng, hãy tận dụng cơ hội để giới thiệu về các chương trình ưu đãi đặc biệt, chẳng hạn như giảm giá khi lưu trú dài ngày hoặc các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm giá trị thay vì giảm trực tiếp tiền phòng. 

Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với bất kỳ phương án nào và tiếp tục gây áp lực, biện pháp tốt nhất là báo cáo với cấp trên. Quản lý khách sạn sẽ có cách xử lý linh hoạt hơn để vừa giữ vững nguyên tắc, vừa không làm ảnh hưởng đến hình ảnh và dịch vụ của khách sạn.

Khách bị nhầm hoặc mất hành lý 

Trong khách sạn, tình huống thất lạc hành lý hoặc nhầm lẫn khi giao nhận không phải là hiếm gặp. Điều này có thể xảy ra do nhân viên khách sạn sơ suất, khách hàng bất cẩn, hoặc quy trình làm việc chưa chặt chẽ. Một trường hợp khác là khi khách cũ không xuất hiện để làm thủ tục check-out đúng giờ, khiến khách sạn phải quyết định dọn phòng để đón khách mới, dẫn đến khiếu nại về việc hành lý bị di dời hoặc mất mát.

Trường hợp hành lý bị thất lạc hoặc giao nhầm

Khi khách phàn nàn rằng họ bị mất hành lý, bạn không nên vội vàng giải thích hay biện minh. Thay vào đó, bạn hãy trấn an khách hàng, thông báo rằng khách sạn sẽ kiểm tra ngay lập tức và đề nghị họ kiên nhẫn chờ đợi.

Sau đó, bạn hãy nhanh chóng liên hệ với bộ phận buồng phòng, lễ tân và bảo vệ để xác minh tình trạng hành lý. Nếu hành lý vẫn chưa được tìm thấy, hãy tiếp tục cập nhật cho khách, tránh để họ cảm thấy bị không tôn trọng, đồng thời gửi lời xin lỗi chân thành. Nếu không thể tìm thấy hành lý, khách sạn cần chủ động đề xuất phương án bồi thường hợp lý theo chính sách của khách sạn và kiểm điểm lại các bộ phận liên quan.

Trường hợp khách cũ không check-out đúng giờ, khách mới đến nhận phòng

Khi khách cũ chưa check-out mà khách mới đã đến, khách sạn không nên tự ý dọn phòng ngay lập tức. Trước tiên, bạn hãy chủ động liên hệ với khách cũ, chờ thêm một khoảng thời gian hợp lý. Đồng thời, trao đổi với khách mới để thương lượng về thời gian chờ hoặc đề xuất một phương án đền bù, chẳng hạn như miễn phí nước uống tại quầy bar trong thời gian chờ đợi.

Trong trường hợp khách mới không thể chờ, khách sạn cần có bằng chứng rõ ràng về việc đã liên hệ với khách cũ trước khi tiến hành dọn phòng. Nếu không liên lạc được, bạn hãy lập biên bản sự việc và niêm phong hành lý của khách cũ để tránh tranh chấp về sau.

=> Xem thêm: Tổng hợp các thuật ngữ viết tắt trong khách sạn

Lỗi về việc đặt phòng 

Một tình huống hy hữu khi đặt phòng đó là khách đã nhận được xác nhận đặt phòng nhưng khi đến khách sạn thì lại không có bất kỳ thông tin nào trong hệ thống. Ngoài ra, lỗi đặt nhầm phòng hoặc trùng phòng cũng có thể gây ra sự bất tiện và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Trường hợp khách có xác nhận đặt phòng nhưng không có thông tin trong hệ thống

Ngay khi nhận được phản ánh, nhân viên cần nhẹ nhàng xin lỗi khách hàng và đề nghị họ kiên nhẫn chờ trong lúc kiểm tra lại thông tin. Đồng thời, yêu cầu khách cung cấp xác nhận đặt phòng (email, mã booking, hóa đơn thanh toán…) để chuyển đến bộ phận đặt phòng xử lý.

Trong trường hợp bộ phận đặt phòng không trực tuyến hoặc không thể xác nhận ngay, nhân viên có thể chủ động tạo một booking mới để khách thanh toán tạm thời. 

Trường hợp khách sạn đặt nhầm phòng hoặc phòng đã có người ở

Nếu khách sạn vô tình đặt nhầm phòng hoặc phòng đã có khách ở, nhân viên cần ngay lập tức nhận lỗi, xin lỗi chân thành và đưa ra phương án xử lý. Khách sạn có thể sắp xếp cho khách một phòng có tiêu chuẩn tương đương hoặc cao hơn mà không phát sinh thêm chi phí.

Trường hợp khách sạn hết phòng – Một trong các tình huống trong khách sạn nhà hàng thường gặp

Nếu không còn phòng trống, bạn hãy chủ động hỗ trợ khách hàng check-in tại một khách sạn khác với chất lượng phòng tương đương hoặc tốt hơn. Đồng thời, khách sạn cần sắp xếp phương tiện đưa đón khách tận nơi như một lời xin lỗi và thể hiện sự quan tâm.

Nhân viên làm hỏng đồ của khách 

Trong quá trình dọn dẹp, nếu nhân viên vô ý làm rơi hoặc hư hỏng đồ đạc của khách thì nhân viên cần lập tức xin lỗi khách hàng một cách chân thành, sau đó báo cáo sự việc với cấp trên để đưa ra phương án bồi thường phù hợp. Đối với những món đồ có giá trị lớn, việc giải quyết cần đại diện khách sạn đứng ra nhằm đảm bảo tính minh bạch và thỏa đáng cho khách.

Khách làm hư, hỏng tài sản của khách sạn

Khi phát hiện tài sản của khách sạn bị hư hỏng do khách gây ra, đầu tiên, bạn cần là giữ nguyên hiện trạng để tránh tranh cãi về sau. Ngay sau đó, nhân viên cần báo cáo với cấp trên để kiểm tra và đánh giá mức độ thiệt hại. Việc yêu cầu bồi thường sẽ dựa trên giá trị tài sản, mức độ tổn thất và chính sách của khách sạn, đảm bảo sự công bằng cho đôi bên.

Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với mức bồi thường, nhân viên cần chủ động giải thích khéo léo và thuyết phục. Khi đó, bạn cần giúp khách nhận ra trách nhiệm của mình và hạn chế căng thẳng cho khách.

Các tình huống trong nhà hàng mà bạn có thể gặp phải 

Những phàn nàn của khách hàng là vấn đề không thể tránh khỏi trong nhà hàng. Mỗi thực khách lại có khẩu vị, sở thích và kỳ vọng vào món ăn khác nhau, khiến việc làm hài lòng tất cả mọi người là một thách thức không hề nhỏ. Dù nhà hàng có đạt chuẩn phục vụ cao đến đâu, vẫn sẽ có những lúc xảy ra khiếu nại hoặc phản ứng không hài lòng từ thực khách.

Phàn nàn về món ăn không như mong đợi

Mỗi thực khách có một gu ẩm thực riêng, vì vậy việc có người phàn nàn về chất lượng món ăn là điều hoàn toàn dễ hiểu, ngay cả khi nhà hàng tự tin vào tay nghề của đầu bếp. Khi nhận được phản hồi, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng, thể hiện sự lắng nghe và ghi nhận ý kiến một cách chân thành. 

Sau đó, bạn cần ghi chép cẩn thận những góp ý rồi chuyển tiếp đến bộ phận bếp để xem xét và điều chỉnh cho phù hợp. Cách xử lý này không chỉ giúp khách cảm thấy được tôn trọng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng.

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên chủ động cảm ơn và nhắc lại rằng góp ý của họ đã được tiếp nhận. Cùng với đó, bạn hãy thể hiện sự quan tâm bằng cách hứa hẹn cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Khách nổi cáu vì phải chờ món quá lâu

Đối với thực khách, không gì khó chịu hơn việc chờ đợi trong cơn đói. Việc khách tỏ ra khó chịu, thậm chí nổi cáu khi phải chờ quá lâu là điều dễ hiểu, nhất là trong các dịp lễ, Tết hay giờ cao điểm. Nếu thời gian chờ vượt quá 20 phút, chắc chắn tâm trạng của khách sẽ bị ảnh hưởng và có nguy cơ dẫn đến trải nghiệm không hài lòng.

Lúc này, nhân viên phục vụ cần chủ động xoa dịu sự chờ đợi của khách. Bạn có thể bắt đầu bằng một lời xin lỗi chân thành, thể hiện sự quan tâm bằng cách trò chuyện, cập nhật tình trạng món ăn hoặc sắp xếp phục vụ nước uống, bánh mì, bánh ngọt miễn phí để khách có thể dùng tạm. 

Cùng với đó, nhân viên cần liên tục kiểm tra tình trạng bàn trống và theo dõi tiến độ chế biến món ăn để đảm bảo phục vụ nhanh nhất có thể. Nếu bạn có một thái độ chu đáo, tinh tế thì vừa giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Khách đến trước nhưng được phục vụ sau

Thông thường, đa số khách hàng không quá để ý đến thứ tự phục vụ. Tuy nhiên, nếu phải chờ 20-30 phút mà vẫn chưa có món, trong khi bàn khác vào sau chỉ 5 phút đã được phục vụ, họ có thể cảm thấy không hài lòng, thậm chí khó chịu và không ghé nhà hàng lần sau. 

Nguyên nhân của sự việc có thể do hai bàn cùng gọi một món nhưng bàn kia được lên trước, hoặc nhân viên phục vụ nhầm lẫn. Dù vì lý do gì, khách vẫn có cảm giác bàn của mình bị xem nhẹ, ảnh hưởng đến quá trình dùng bữa. Việc đã dọn món lên rồi nhưng phải chuyển sang bàn khác cũng có thể gây mất thiện cảm và khiến nhà hàng mất điểm trong mắt thực khách.

Khi gặp tình huống này, nhân viên phục vụ phải lập tức xin lỗi bàn khách đến trước để thể hiện sự tôn trọng. Sau đó, bạn cần ngay lập tức báo bếp chuẩn bị món trong thời gian nhanh nhất có thể để không tạo thêm sự khó chịu.

Phục vụ mang nhầm món ăn

Mang nhầm món ăn là một lỗi ít khi bắt gặp trong nhà hàng, nhưng không phải không xảy ra. Thông thường, khách sẽ phản ứng không quá gay gắt khi gặp phải tình huống này, nhất là khi nhân viên nhanh chóng xin lỗi và khắc phục sai sót. Có hai dạng nhầm lẫn chính: mang nhầm món của bàn khác và gọi sai món khách đã order. Nếu chỉ là nhầm bàn thì nhân viên chỉ cần xin lỗi, kiểm tra lại thông tin và đưa món đến đúng bàn đã đặt.

Trong trường hợp nhân viên ghi sai món ăn, hoặc bếp làm sai so với yêu cầu thì lúc này tình huống trở nên phức tạp hơn vì món ăn không thể đổi cho bàn khác. Khi đó, nhân viên phải ngay lập tức xin lỗi khách hàng và hỏi xem họ có sẵn lòng đổi sang món đã làm hay không. Nếu khách đồng ý thì vấn đề được giải quyết dễ dàng. Nếu không, nhà hàng cần nhanh chóng làm lại đúng món khách đã đặt và phục vụ trong thời gian ngắn nhất có thể. 

Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc hết bàn

Nếu nhà hàng quá đông thì tình huống hết bàn và khách phải rời đi không hiếm gặp. Khi đó, nhân viên cần ngay lập tức xin lỗi khách, giới thiệu khách đến chi nhánh khác của nhà hàng nếu có. Để tạo ấn tượng tốt hơn, nhân viên có thể đề xuất với quản lý tặng mã giảm giá hoặc voucher ưu đãi cho lần ghé thăm tiếp theo, giúp khách cảm thấy được trân trọng và có lý do để quay lại.

Nếu khách rời đi do phục vụ chậm, thì vấn đề đã trở nên nghiêm trọng hơn và cần được chấn chỉnh ngay. Khi đó, chủ nhà hàng hoặc quản lý cần rà soát lại quy trình phục vụ, phân công công việc hợp lý hơn để tăng tốc độ phục vụ, tránh tình trạng khách phải chờ món quá lâu.

Khách phàn nàn vì nhà hàng hết món họ thích

Tình huống nhà hàng thiếu nguyên liệu và không thể phục vụ một số món ăn là điều không ai mong muốn, nhưng vẫn có thể xảy ra, đặc biệt trong những ngày cao điểm hoặc do ít thực khách gọi món đó. Khách hàng có thể cảm thấy hụt hẫng, nhất là khi đó là món họ yêu thích hoặc đã muốn ăn từ trước.

Trong tình huống này, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng xin lỗi khách hàng, sau đó khéo léo đề xuất những món tương tự hoặc giới thiệu các món đặc biệt khác của nhà hàng. Việc bạn có thuyết phục được khách hay không còn dựa vào sự tinh tế khi tư vấn và tạo được cảm giác “muốn ăn” cho thực khách.

Khách hàng phàn nàn về giá bán món ăn

Mặc dù hầu hết các nhà hàng đều niêm yết giá công khai trên thực đơn nhưng vẫn có những trường hợp khách hàng cảm thấy giá món ăn cao hơn so với kỳ vọng và bày tỏ sự không hài lòng. Trường hợp này có thể xuất phát từ nhiều lý do, chẳng hạn như khách so sánh với những nơi khác, chưa hiểu về chất lượng nguyên liệu, quy trình chế biến hoặc giá trị thực sự mà món ăn mang lại.

Khi gặp phản hồi từ khách, nhân viên cần khéo léo xin lỗi và giải thích một cách hợp lý, giúp khách hàng cảm thấy rằng giá bán đã được nhà hàng cân nhắc, tương xứng với chất lượng món ăn và dịch vụ. Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, bạn có thể tham khảo ý kiến quản lý để tặng mã ưu đãi hoặc voucher giảm giá. 

Khách chê quy trình phục vụ

Các sai sót trong quy trình phục vụ là điều không thể tránh khỏi trong nhà hàng. Một số khách hàng có thể âm thầm bỏ qua, nhưng cũng có người thẳng thắn góp ý, mong muốn nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đây chính là những phản hồi quý giá, giúp nhà hàng hoàn thiện và phát triển hơn. Một số vấn đề thường gặp mà khách có thể phàn nàn bao gồm thực đơn thiếu món ăn kèm, rượu không được ướp lạnh,… 

Khi nhận được phản hồi, nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó khéo léo giải thích, điều chỉnh theo yêu cầu nếu được và thực hiện đúng quy trình để khách cảm thấy được tôn trọng. Cuối bữa ăn hoặc khi khách chuẩn bị ra về, nhân viên hoặc quản lý nên chủ động nhắc lại rằng góp ý của họ đã được ghi nhận, đồng thời hứa hẹn sẽ cải thiện dịch vụ trong những lần sau. 

Làm đổ thức ăn lên người khách

Làm đổ thức ăn hoặc đồ uống lên người khách là một trong những lỗi nghiêm trọng nhất mà nhân viên phục vụ có thể mắc phải. Ngay khi xảy ra, nhân viên cần lập tức xin lỗi chân thành, thể hiện sự tôn trọng và trách nhiệm. Sau đó, bạn hãy nhanh chóng mang khăn sạch hoặc khăn ướt để giúp khách lau vết bẩn, tránh để họ cảm thấy bị qua loa.

Nếu khách vẫn không hài lòng, nhân viên cần bồi thường cho khách để xoa dịu tình huống, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng. Nhà hàng có thể hỗ trợ chi phí giặt ủi, giảm giá hóa đơn hoặc tặng món miễn phí nhằm thể hiện thiện chí. 

Khách đã đặt bàn nhưng khi nhân viên kiểm tra lại không có thông tin

Tình huống này xảy ra khi lỗi hệ thống, nhân viên ca trước quên báo lại cho ca sau hoặc sai sót trong quá trình đặt bàn. Khi gặp tình huống này, bạn cần kiểm tra lại hệ thống và tìm cách giải quyết ngay lập tức để bảo vệ uy tín nhà hàng, tránh trường hợp khách phải đợi lâu.

Nếu nhà hàng vẫn còn bàn trống, nhân viên cần nhanh chóng sắp xếp chỗ ngồi phù hợp để khách có trải nghiệm ăn uống tốt nhất. Trong trường hợp nhà hàng đã hết bàn, nhân viên cần gửi lời xin lỗi đến khách, giải thích rõ ràng và mong khách thông cảm. Ngoài ra, bạn có thể đề xuất họ đến một chi nhánh khác của nhà hàng (nếu có và còn chỗ). 

Trên đây là danh sách các tình huống trong khách sạn nhà hàng mà HCCT đã tổng hợp được. Hy vọng qua bài viết này, bạn đọc đã có những thông tin hữu ích và nắm được cách xử lý các tình huống chỉ người trong ngành khách sạn nhà hàng mới gặp phải, nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong công việc của mình!