Tổng hợp kỹ năng giao tiếp trong khách sạn mà bạn cần biết

Ngành kinh doanh khách sạn cốt lõi là nghệ thuật giao tiếp giữa con người với con người. Chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở cơ sở vật chất hay tiện nghi, mà chính văn hóa giao tiếp của từng cá nhân mới là yếu tố quyết định. Vậy cụ thể, các kỹ năng giao tiếp trong khách sạn bao gồm những gì? Tham khảo ngay bài viết dưới đây cùng trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội (HCCT) để nắm chi tiết về các kỹ năng này nhé!  

Vai trò của giao tiếp đối với lễ tân khách sạn

Vị trí lễ tân là bộ mặt của khách sạn bởi họ là những người tạo nên ấn tượng đầu tiên và cuối cùng trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Từ giây phút khách bước vào sảnh để check-in nhận phòng cho đến khi họ rời đi, mỗi lời chào hỏi, tư vấn, xử lý phản hồi hay giới thiệu dịch vụ đều góp phần tạo nên cảm nhận của khách về chất lượng khách sạn.

Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên lễ tân làm đúng theo nghiệp vụ thì cũng mang lại hài lòng cho khách hàng, mà còn cần có cả sự khéo léo trong giao tiếp với khách. Để nắm bắt tâm lý khách nhanh chóng, bạn cần trò chuyện khéo léo với khách, khéo léo tư vấn, gợi ý dịch vụ phù hợp cho khách. 

Thậm chí, khi khách vẫn còn phân vân thì chỉ cần một lời đề xuất đúng lúc, đúng nhu cầu là có thể biến sự do dự thành quyết định. Khi đó, khách sạn vừa mang lại sự hài lòng, thúc đẩy doanh thu vừa thể hiện được sự chuyên nghiệp, đẳng cấp của khách sạn.

Tổng hợp các kỹ năng giao tiếp trong khách sạn

Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp không chỉ cần nói đúng, làm đúng quy trình mà còn cần truyền tải được sự chân thành và tinh tế. Dưới đây là những kỹ năng giao tiếp cơ bản mà người làm trong ngành quản trị khách sạn cần trau dồi để nâng cao chất lượng phục vụ và khẳng định giá trị bản thân.

Kỹ năng đón tiếp khách hàng

Kỹ năng đón tiếp là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ và tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Khi đó, bạn chỉ cần nở một nụ cười chân thành, ánh mắt thân thiện là có thể ngay lập tức tạo cảm giác chào đón, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. 

Nhân viên lễ tân cần chủ động tiếp cận, chào hỏi nhiệt tình và giới thiệu bản thân để khách biết họ đang được hỗ trợ check-in bởi ai. Nếu khách chưa đặt phòng từ trước thì bạn cần khả năng quan sát tinh tế để phán đoán nhu cầu của khách, từ đó đưa ra những gợi ý dịch vụ phòng phù hợp.

Trong suốt quá trình đón tiếp khách hàng, nhân viên cần giữ khuôn mặt rạng rỡ, nụ cười thân thiện và thể hiện sự quan tâm chân thành đến khách. Cử chỉ lịch sự, giọng nói nhẹ nhàng và phong thái nhã nhặn tạo nên sự thoải mái, đặc biệt là khi giao tiếp với khách lớn tuổi cần sự tôn trọng, hay khách trẻ hơn cần sự thân thiện. 

Nhân viên khách sạn cần tránh cách nói cộc cằn, trống không hay tranh cãi với khách hàng. Khi nhân viên có thể ứng xử khéo léo, lịch thiệp nhưng vẫn giữ được sự chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ. 

Kỹ năng tiễn khách

Quy trình check-out của khách cần diễn ra nhanh gọn, chuyên nghiệp bởi nhiều khi, khách có việc gấp hoặc lịch hẹn quan trọng khác. Bộ phận lễ tân cần chuẩn bị đầy đủ hóa đơn thanh toán và các chứng từ liên quan nhanh chóng.

Trước khi khách rời đi, bạn đừng quên kiểm tra xem họ có cần thêm sự hỗ trợ nào hoặc có phản hồi gì về dịch vụ hay không. Nếu khách có góp ý, hãy lắng nghe với thái độ chân thành, ghi nhận và cam kết sẽ cải thiện nếu cần thiết. Chính những điều tưởng chừng nhỏ bé này lại là yếu tố giúp khách sạn ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, khiến họ muốn quay lại trong những lần sau.

Chỉn chu trong tác phong 

Bên cạnh kỹ năng giao tiếp trong khách sạn, tác phong chuyên nghiệp của bạn cũng là một yếu tố cần chỉn chu, để ý đầu tiên. Nhân viên cần tuân thủ quy định về trang phục, mặc đúng đồng phục theo tiêu chuẩn và luôn đeo thẻ tên ngay ngắn trên ngực để khách hàng dễ nhận diện.

Vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ, tóc tai chỉn chu luôn là một điểm cộng lớn trong mắt khách hàng.  Đối với nữ thì cần trang điểm nhẹ nhàng và luôn mang giày theo đúng quy định của khách sạn. Ngoài ra, quầy lễ tân phải được giữ gìn ngăn nắp, tài liệu sắp xếp khoa học để tạo ấn tượng cho khách ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể

Giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể là yếu tố không thể không nhắc đến. Trong ngành dịch vụ khách sạn, mỗi cử chỉ, thái độ đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và cho thấy bạn truyền đạt thông tin có tốt không, đặc biệt là đối với khách hàng là người nước ngoài. 

Những cử chỉ không đúng mực, tác phong lôi thôi có thể khiến khách hàng mất thiện cảm ngay từ lần đầu tiếp xúc. Thay vào đó, bạn hãy sử dụng nụ cười, ánh mắt thân thiện để thể hiện sự chào đón nồng nhiệt, giúp khách cảm thấy thoải mái ngay khi bước vào khách sạn. Tuy nhiên, bạn cần tránh nhìn chằm chằm hoặc đảo mắt liên tục, vì hành động này có thể tạo cảm giác khó chịu.

Biết lắng nghe khách hàng

Khi khách hàng chia sẻ những băn khoăn, thắc mắc về dịch vụ, nhân viên cần tập trung lắng nghe, tìm ra giải pháp hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nhanh gọn lẹ. Nhân viên khách sạn có thể sử dụng các kỹ thuật như nhắc lại, tóm tắt ý chính hoặc đặt câu hỏi làm rõ để xác nhận thông tin chính xác. 

Dự trù trước nội dung đối thoại

Trong ngành khách sạn, bạn cần có sự chuẩn bị trước cho các câu hỏi mà khách có thể hỏi để thông tin được truyền tải tới khách rõ ràng, chính xác. Sự chủ động trong giao tiếp vừa giúp bạn tiết kiệm thời gian, vừa giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tận tình.

Khi dự trù trước được nội dung của cuộc đối thoại, nhân viên sẽ nhanh chóng nắm bắt mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những gợi ý hoặc giải pháp phù hợp nhất. Các câu hỏi thắc mắc của khách có thể bao gồm mật khẩu Wi-fi của khách sạn, vị trí nhà ăn, vị trí nhà để xe,…

=> Xem thêm: Tổng hợp các thuật ngữ viết tắt trong khách sạn bạn cần biết

Làm chủ cảm xúc trong giao tiếp

Trong các kỹ năng giao tiếp trong khách sạn, làm chủ cảm xúc là kỹ năng cần rèn luyện thường xuyên, giúp nhân viên luôn hòa nhã trong giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh hiệu quả. Để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp, bạn không được để cảm xúc cá nhân chi phối trong những tình huống căng thẳng hay tranh cãi với khách hàng. 

Thay vì phản ứng tiêu cực hoặc mất bình tĩnh, hãy giữ thái độ lạc quan, kiên nhẫn và tập trung tìm ra giải pháp. Nếu bạn không kiểm soát tốt cảm xúc, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và đánh giá nhân viên cũng như khách sạn thiếu chuyên nghiệp, thậm chí là bị đánh giá ngay cả trên các trang booking, ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của khách sạn.

Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc cần trợ giúp, nhân viên không nên tỏ ra thờ ơ, cáu gắt hay khó chịu khi họ hỏi lại vấn đề. Thay vào đó, bạn hãy thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp để giúp khách cảm thấy thoải mái và an tâm. 

Để trở thành một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp hoặc một nhà quản lý xuất sắc trong lĩnh vực khách sạn, bên cạnh kiến thức về quản lý, kinh tế, ngoại ngữ, bạn cần am hiểu sâu sắc về tâm lý khách hàng và nghệ thuật giao tiếp. Các yếu tố này góp phần giúp khách sạn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thu hút khách hàng quay lại trong tương lai.

Giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức giao tiếp mà nhân viên và khách hàng không thể nhìn thấy biểu cảm hay cử chỉ của nhau. Trường hợp này xảy ra khi khách đặt đồ ăn lên phòng, khách đặt cuộc gọi báo thức, khách gọi điện để đặt phòng,… Khi đó, giọng nói và cách truyền đạt của bạn trở thành yếu tố quyết định hiệu quả cuộc trò chuyện. 

Để tránh sự hiểu lầm hoặc tạo cảm giác tiêu cực, nhân viên cần nói chậm rãi, rõ ràng, với âm lượng vừa đủ, tránh cao giọng hoặc lan man dài dòng. Giao tiếp qua điện thoại cần tỉ mỉ, lắng nghe chủ động và khả năng phản hồi nhanh nhạy các câu hỏi bất ngờ của khách hàng, tạo cảm giác khách được quan tâm và chăm sóc tận tình. 

Trên đây là các kỹ năng giao tiếp trong khách sạn mà HCCT đã tổng hợp được. Khi bạn sử dụng đúng và thành thạo những kỹ năng này thì sẽ gia tăng sự chuyên nghiệp trong công việc, giúp bạn tự tin hơn khi giao tiếp, khẳng định lợi thế trong thị trường việc làm đầy cạnh tranh.