Chi tiết quy trình check out khách sạn dành cho lễ tân

Chắc chắn khi đặt phòng và lưu trú tại các khách sạn, resort, bạn đã từng nghe qua về cụm từ check in, check out. Vậy, quy trình check out khách sạn diễn ra như thế nào? Trong bài viết dưới đây, trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội (HCCT) sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về thuật ngữ check out là gì cũng như quy trình và thủ tục cần thiết khi thực hiện. 

Check out là gì?

Check out là thuật ngữ quen thuộc trong lĩnh vực du lịch khách sạn, mang ý nghĩa rời đi sau khi hoàn tất lưu trú. Cụ thể, đây là quy trình mà khách thực hiện khi trả phòng, bàn giao lại phòng cho khách sạn để khách sạn tiếp tục đón những vị khách tiếp theo. 

Trong bước này, nhân viên lễ tân khách sạn sẽ tổng hợp tất cả các chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú của khách và cung cấp hóa đơn chi tiết. Khách hàng có thể kiểm tra lại, đối chiếu thông tin và phản hồi ngay nếu có bất kỳ sai sót, nhầm lẫn nào trước khi tiến hành thanh toán. 

Quy trình check out khách sạn thông thường

Dù check out là nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân, nhưng khi bạn nắm rõ quy trình check out thì sẽ rút ngắn thời gian của cả hai bên và khách rời đi trong vui vẻ. Vậy check out diễn ra như thế nào? Dưới đây là quy trình chi tiết mà một nhân viên lễ tân khách sạn cần nắm:

Bước 1: Đón tiếp và hỏi thăm

Nhân viên lễ tân tiếp đón khách tại quầy, sau đó hãy hỏi thăm về chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian lưu trú để tiếp thu ý kiến và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bước 2: Nhận thông tin trả phòng

Nhân viên hỏi khách về số phòng, tiếp nhận chìa khóa và thông báo đến bộ phận liên quan để kiểm tra tình trạng phòng.

Bước 3: Xác nhận dịch vụ đã sử dụng

Trên hệ thống của khách sạn, nhân viên tiến hành kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng, đặc biệt là các dịch vụ tính phí. Tiếp đó, bạn hãy chờ thông báo từ bộ phận kiểm tra phòng trước khi xác nhận lại toàn bộ với khách hàng.

Bước 4: Xuất hóa đơn chi tiết

Hóa đơn thanh toán được lập với đầy đủ thông tin về các dịch vụ đã sử dụng và chi phí tương ứng. Khách hàng sẽ nhận hóa đơn để kiểm tra và đối chiếu trước khi thanh toán.

Bước 5: Xác nhận số tiền thanh toán

Sau khi khách đồng ý với hóa đơn, nhân viên thông báo tổng số tiền cuối cùng cần thanh toán.

Bước 6: Tiến hành thanh toán

Khách thực hiện thanh toán với sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân. Nếu khách có voucher ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi, hệ thống sẽ tự động áp dụng theo chính sách của khách sạn.

Bước 7: Hoàn trả giấy tờ & tài sản

Sau khi khách thanh toán, nhân viên lễ tân trả lại giấy tờ tùy thân và các vật dụng ký gửi (nếu có) cho khách và nhận lại chìa khóa phòng.

Bước 8: Xác nhận hoàn tất & hỗ trợ hành lý

Hóa đơn sẽ được đóng dấu “đã thanh toán” và gửi lại khách hàng. Sau đó, nhân viên cung cấp phiếu check out để hỗ trợ khách đưa hành lý ra xe.

Bước 9: Hỗ trợ di chuyển & tạm biệt khách

Nếu khách có nhu cầu, nhân viên sẽ hỗ trợ tìm phương tiện di chuyển phù hợp. Cuối cùng, khách sạn gửi lời cảm ơn và chào tạm biệt, hẹn gặp lại khách hàng trong những lần ghé thăm tiếp theo.

Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần cập nhật tình trạng phòng ngay trên hệ thống để bộ phận buồng phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. Sau đó, bạn cần tổng hợp và lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, bao gồm dữ liệu cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dùng,… để cá nhân hóa cho khách trong những lần lưu trú sau.

Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán để bộ phận này xử lý tiếp. Trong trường hợp khách chưa hoàn tất thanh toán thì toàn bộ hóa đơn và chứng từ liên quan cần được rà soát và chuyển giao để xử lý. 

Express check-out là gì?

Express check-out là dịch vụ thanh toán và trả phòng nhanh ngay trong khách sạn. Khi áp dụng hình thức này, khách hàng sẽ hoàn tất thủ tục check out nhanh chóng, chính xác mà không cần xếp hàng chờ đợi tại quầy lễ tân. Express check-out thường được áp dụng cho khách lẻ khi khách thanh toán qua thẻ tín dụng.

=>Xem thêm: Top 10 các tập đoàn khách sạn lớn tại Việt Nam

Các trường hợp nên sử dụng Express check-out:

• Dịch vụ này phù hợp với những khách không muốn xếp hàng lâu tại quầy lễ tân để làm thủ tục.
• Khách cần di chuyển nhanh để kịp chuyến bay hoặc một cuộc hẹn quan trọng vào thời điểm trả phòng.
• Khách VIP hoặc doanh nhân bởi những khách hàng này có yêu cầu cao về sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Express check-out gồm những bước nào?

Express check-out giúp khách hàng chủ động hơn khi trả phòng mà không mất thời gian chờ đợi. Dưới đây là các bước thực hiện Express check-out trong khách sạn.

Bước 1: Xác nhận nhu cầu Express check-out

Ngay từ khi khách nhận phòng hoặc trong thời gian lưu trú, nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách có muốn sử dụng dịch vụ Express check-out hay không để khách sạn chuẩn bị trước các thủ tục cần thiết.

Bước 2: Gửi bảng tổng hợp chi phí

Trước một ngày so với thời điểm check-out, khách sạn sẽ cung cấp bản sao hóa đơn chi tiết về các dịch vụ khách đã sử dụng. Tiếp đó khách hàng sẽ kiểm tra trước và báo lại cho lễ tân nếu có nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.

Bước 3: Điền thông tin và ủy quyền thanh toán

Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào biểu mẫu Express check-out, sau đó ký giấy ủy quyền cho khách sạn tự động trừ tiền vào thẻ tín dụng đã đăng ký trước đó.

Bước 4: Khách hoàn tất thủ tục rời đi

Sau khi ký giấy xác nhận, khách hàng bàn giao lại phòng cho nhân viên khách sạn, nhận lại giấy tờ tùy thân (nếu có) và có thể rời khỏi khách sạn mà không cần ghé qua quầy lễ tân lần nữa.

Bước 5: Xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng

Nhân viên lễ tân sẽ tổng hợp hóa đơn, thực hiện giao dịch thanh toán qua thẻ tín dụng và gửi toàn bộ hồ sơ liên quan (bao gồm phiếu đăng ký khách sạn, phiếu trả phòng nhanh có chữ ký khách hàng) đến ngân hàng để hoàn tất quy trình thanh toán.

Bước 6: Gửi xác nhận thanh toán và lưu trữ hồ sơ khách hàng

Sau khi ngân hàng xử lý thành công giao dịch, khách sạn sẽ gửi bản sao hóa đơn cùng chứng từ thanh toán qua email cho khách hàng. Sau đó, cả hai bên sẽ lưu trữ các giấy tờ này để làm căn cứ trong trường hợp có khiếu nại, tranh chấp liên quan đến hóa đơn.

Giờ check out khách sạn và lưu ý khi khách check out trễ/ sớm

Ngoài quy trình check-out, nhiều bạn cũng thắc mắc về thời gian trả phòng tại khách sạn. Trên thực tế, hầu hết các khách sạn hiện nay đều quy định thời gian check-out là trước 12 giờ trưa. Đây là khung giờ hợp lý, giúp khách sạn có đủ thời gian dọn dẹp, chuẩn bị phòng cho lượt khách tiếp theo.

Tuy nhiên, một số khách vẫn gặp phải trường hợp check-out trễ và cảm thấy khó chịu khi phải thanh toán phí phụ thu do trả phòng trễ. Khi có nhiều khách check-out muộn cùng lúc thì công tác dọn phòng và tiếp đón khách mới sẽ bị ảnh hưởng không nhỏ. Vì vậy, ngay khi check-in, nhân viên lễ tân cần thông báo rõ về thời gian trả phòng và các quy định liên quan đến check-out muộn, giúp khách chủ động sắp xếp thời gian và tránh phiền toái không đáng có.

Ngược lại, không ít khách lại có xu hướng check-out sớm hơn dự kiến do một vài lý do riêng. Trong trường hợp này, khách sạn sẽ tiến hành check out cho khách như bình thường, sau đó sắp xếp và đón tiếp những khách hàng check in sớm (nếu có) trong lượt lưu trú tiếp theo.

Những tình huống thường gặp khi check-out

Quá trình check-out không phải lúc nào cũng diễn ra suôn sẻ, và không phải khách hàng nào cũng hợp tác 100%. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng và kỹ năng xử lý linh hoạt để giải quyết những tình huống phát sinh một cách khéo léo, tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là một số tình huống có thể gặp phải trong quá trình thanh toán:

Nhầm lẫn hóa đơn, khách từ chối thanh toán

Khi xảy ra sai sót trong hóa đơn hoặc khách có khiếu nại về các khoản phí, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại hệ thống, đối chiếu dữ liệu dịch vụ đã sử dụng và giải thích rõ lại với khách hàng. Nếu có sai sót từ phía khách sạn, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng điều chỉnh, sửa đổi lại để đảm bảo quyền lợi cho khách.

Khách không thể thanh toán do mất ví/ thẻ

Trong trường hợp này, lễ tân cần hỗ trợ khách tìm giải pháp xử lý, chẳng hạn như liên hệ với người thân, sử dụng phương thức thanh toán khác hoặc hỗ trợ khách liên hệ ngân hàng để xử lý vấn đề về thẻ.

Khách sử dụng tiền giả hoặc thẻ tín dụng giả

Đây là tình huống khá nhạy cảm, đòi hỏi sự tinh tế của lễ tân trong cách xử lý. Nhân viên cần giữ thái độ chuyên nghiệp, xác minh lại phương thức thanh toán, thông báo với cấp trên và thực hiện các bước xử lý theo quy định của khách sạn để tránh rủi ro về mặt tài chính.

Thanh toán bằng séc du lịch nhưng chữ ký không hợp lệ

Trong trường hợp này, lễ tân cần kiểm tra kỹ thông tin trên séc, đối chiếu với giấy tờ tùy thân của khách hàng. Nếu có dấu hiệu nghi ngờ, nhân viên lễ tân cần báo ngay cho quản lý để có hướng giải quyết phù hợp, tránh gây phiền hà cho khách nhưng vẫn giữ uy tín cho khách sạn.

Những lưu ý khi check out dành cho nhân viên lễ tân

Bộ phận lễ tân vừa đảm nhiệm quy trình check-out, vừa là đại diện cho hình ảnh thương hiệu của khách sạn. Quy trình check out là điểm chạm cuối cùng giữa khách sạn và du khách, vì vậy, nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.

Trang phục

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần giữ gìn trang phục sạch sẽ, gọn gàng và lịch sự. Tại các khách sạn cao cấp, trang phục còn phần nào nói nên đẳng cấp và phong cách của khách sạn. Ngoài ra, ngoại hình ưa nhìn, thái độ niềm nở của bạn cũng giúp tạo thiện cảm với khách ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, giúp khách hàng cảm nhận được sự hiếu khách và chuyên nghiệp trong từng chi tiết nhỏ.

=>Xem thêm: Tổng hợp các thuật ngữ viết tắt trong khách sạn bạn cần biết 

Kỹ năng, kinh nghiệm

Để quy trình check-out diễn ra thuận lợi và nhanh chóng, nhân viên lễ tân cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ và nắm rõ các loại phòng, dịch vụ đi kèm của khách sạn. Chỉ khi đó, bạn mới có thể xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách và tạo cơ hội giới thiệu thêm dịch vụ phù hợp, nâng cao doanh thu cho khách sạn. 

Trong mùa cao điểm du lịch, nhân viên lễ tân khách sạn cần kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt và khả năng chịu áp lực cao hơn cả. Nếu bạn thông thạo nhiều ngoại ngữ cùng văn hóa các quốc gia thì đây sẽ là một lợi thế rất lớn, giúp bạn giao tiếp dễ dàng với khách ngoại quốc. 

Thái độ

Trong ngành dịch vụ, thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ phong thái lịch sự, tôn trọng và đối xử công bằng với tất cả khách hàng. Sự niềm nở, tận tình và sẵn sàng hỗ trợ không chỉ giúp khách có ấn tượng tốt hơn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp. 

Bài viết đã cung cấp đầy đủ và chi tiết những thông tin quan trọng về quy trình check out khách sạn. HCCT hy vọng rằng, bạn sẽ nắm vững các thông tin trên và áp dụng được phần nào trong công việc, sự nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ cầu tiến, ham học hỏi chính là một bước đệm quan trọng để bạn ngày càng phát triển hơn nữa trong tương lai.